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湖南涉外经济学院IT问题和服务管理制度
日期: 2014年09月24日 10:20  点击:[]


湖南涉外经济学院IT问题和服务管理制度

本制度适用于湖南涉外经济学院各级部门工作人员及办公网用户,以确保出现IT故障、疑问和服务请求时,能够得到及时处理,保证电脑终端用户工作的正常进行并规范系统运营,落实改进措施,降低事件发生量,确保IT服务质量。

一、 问题与服务提出

1、  各终端用户通过办公电话(88144985)、或邮件(it_helpdesk@hieu.edu.cn)方式向信息技术处工作人员提交问题。

2、  信息技术处工作人员初步录入问题与服务处理统计表(见附件一),根据问题的性质和严重程度将问题分级(参照附件二问题分级表),对不能立即解决的问题将问题编号及分级结果反馈给问题申报人员。服务只需告知服务编号和预计完成时间。

二、 问题与服务响应

1、  信息技术处工作人员将按问题分级表的规定和服务约定时间,通过电话指导、远程协助、用户送修或上门维护等方式来协助用户处理其所提交的问题与服务。

2、  如遇问题集中爆发或问题难度较大的情况,按照问题分级表的规定无法解决的问题,信息技术处工作人员将请求技术援助,并主动与问题申报人沟通问题处理进度。

3、  上门解决问题或者服务需用户填写IT派工单(见附件三)进行确认。

三、 问题与服务关闭

1、  信息技术处工作人员将问题处理和服务结果填写到问题与服务处理统计表中,标记为“已处理”状态,同时发送邮件给用户,告知其处理结果。

2、  用户如有异议,可在一周内反馈,问题或者服务重新打开。

四、 问题分析汇总

1、  技术支持负责人每月分析、汇总当月的问题申报和解决信息,出具问题分析报告。

2、  问题分析报告需涵盖以下内容:

             1)   统计数据(问题总数、按类别分的问题数、按级别分的问题数、未解决问题数、超过分级时间要求的问题数)、对后两项统计数据分析原因及确定可采取的改进措施。

             2)   对日常发生的具有共性的问题进行汇总,进行因果分析并探讨可以采取的改进措施。

             3)   跟进上一期分析报告中提到的改进措施。次月10日前通过邮件形式给相关领导汇报。

五、 IT服务质量投诉

学院各部门对IT服务质量不满意,或者有好的建议,可通过it_complaint@hieu.edu.cn邮箱陈述沟通意见,相关人员将及时回复和处理。

六、 附加说明

本文件由信息技术处起草,并归口解释管理。


附件一  问题与服务处理统计表

序号

提出时间

提出方式

用户信息

技术类别

服务类别

描述

问题判断及解决方案

问题级别

处理状态

升级与否

解决时间

处理人









































































说明:提出时间/解决时间:精确到分钟提出方式:如电话、QQ、现场、E-mail等
  用户信息:如部门、地点、姓名、电话、QQ、E-mail等尽可能详细以便联系

技术类别:如OA、邮件、金碟K3、财务收费系统、互联网、内部网、客户端等
  服务类别: 问题、疑问、服务描述:用户所反映的问题的现象判断及解决方案:问题处理人的判断与处理方案处理状态:已完毕、需升级、因其它原因暂时不能处理并注明原因升级与否:问题是否升级,如升级需说明升级原因处理人:姓名


 

附件二  问题分级

序号

问题

级别

问题级别描述

解决时效(月度)

1

L1

I.核心应用系统(一级系统)完全不可用:例如服务器宕机;系统性能严重下降导致用户无法使用,服务器响应缓慢;
  II.核心业务动作不能完成:例如ROS、邮件、官网服务器等宕机。
  III.互联网线路全部中断,信息技术处核心网络设备宕机:例如防火墙、核心交换机宕机。
  IV.影响学院处级及以上领导办公的IT问题。
  V.10台以上(含)客户端感染病毒或服务器、网络设备感染病毒。

立即响应;
  4小时解决率不低于90%
  如遇信息技术处无法解决故障需在半个工作日内上报到需要协助的部门。

2

L2

I.非核心应用系统因停机、网络故障或性能严重下降导致操作无法执行; 核心系统部分非关键功能无法使用或者只影响少量用户。
  II.一条互联网线路中断;信息技术处除外,其他楼栋汇聚层交换机宕机。
  III:10台以下客户端感染病毒。


  2
小时内响应;
  6小时解决率不低于90%
  如遇信息技术处无法解决故障需在一个工作日内上报到需要协助的部门。

3

L3

I.对业务系统不产生影响的系统故障。
  II.因不可抗因素造成局域网光纤或交换设备损坏。

4小时内响应;
  8小时解决率不低于90%
  如遇信息技术处无法解决故障需在一个半工作日内上报到需要协助的部门。

4

L4

I.客户端问题,用户咨询类问题

1个工作日内解决率不低于90%
  如遇信息技术处无法解决故障需在两个工作日内上报到需要协助的部门。


附件三  IT派工单

IT派工单


用    户


问题或者服务编号



联系方式


位    置



预约时间


问题或服务描述


维修
  内容

开工时间:                完工时间:


耗材使用情况

序号

材料名称

单位

数量

备注





备    注













 

用户签字确认: